Kaip teisingai komunikuoti krizinėje situacijoje?

Su kiekviena diena vis labiau tobulėja ir auga komunikacija bei ryšiai su visuomene. Kiekvienas žmogus turi daugybę galimybių viešai komunikuoti įvairiausiomis temomis viešojoje erdvėje, tik ne visada jos pakrypsta norima linkme. Kaip sugebėti išvengti krizinės situacijos, o iškilus, teisingai išspręsti bei iškomunikuoti viešojoje erdvėje?

Teorija ir Praktika

Pasak „Komunikacija ir konsultantai“ agentūros vadovo Andriaus Kasparavičiaus, apie krizių komunikaciją viešojoje erdvėje diskutuojama jau labai senai, tačiau kalbos nėra pagrindžiamos ar paaiškinamos, jos tiesiog yra svarstomos, o dažniausiai teorinės – aptariami įvykiai, analizuojami poelgiai. Daugiau: 15min.lt

„Teoriniu lygmeniu svarstoma, esą ryšių su visuomene specialistai turėtų numatyti krizes ir joms pasiruošti iš anksto“, – sako jis  

Iš ko kyla krizė?

Krizę sukelti gali bet kas: pasipiktinęs pirkėjas, nepatenkintas darbuotojas ar tiesiog eilinis žmogus, šiandien užsukęs į jūsų restoraną. Taip pat krizė gali kilti ir dėl prastai paruoštos kalbos svarbiam susitikimui ar konferencijai, kurios metu sukelsite daugybę klausimų ar net pasipiktinimų savo kolegoms, svečiams, klientams ar žiūrovams prie televizijos ekranų. Ne laiku ar ne vietoje išsakytos prastos nuomonės, netinkamos citatos, ar pažadų netesėjimo. Iš bet ko kas gali neatitikti jūsų komunikacijai arba netenkinti klientų.

Kaip geriausiai iškomunikuoti krizę?

Kilus krizei labai svarbu iš karto į ją reaguoti. Kuo greičiau sureaguosite tuo ankščiau galėsite parodyti, kad tai jums svarbu, pripažįstate krizę, norite viską pakeisti bei sutvarkyti. Jei krizė kyla su klientais, parodykite, kad jums jie svarbūs, spręskite ir kalbėkitės, darykite veiksmus kliento naudai. Jeigu krizė kyla viešai, ir jūs ją spręsite kuo greičiau, dar spesite ankščiau pranešti už žiniasklaidą, apsiginsite nuo melagingų, išgalvotų ir labai pavojingų straipsnių. Juos rašanti žiniasklaida jau privalės dalintis ir jūsų pasakyta nuomone ar paaiškinimu, tai bus daug efektyviau ir geriau klientams, skaitytojams. Butinybė šiomis dienomis yra iškarto kilus krizei pasiaiškinti soc. tinkluose. Iškelti klausimai bus greitai atsakyti ir taip galima nuraminti kylančia krizę.

 Kiek laiko tęsiasi krizė?

Labai įvairiai, ypač priklauso nuo to kaip greitai į tai bus sureaguota ir kaip tai bus sprendžiama. Taip pat priklauso kiek ji yra aktuali žmonėms. Jeigu kilus krizei asmuo geba aiškiai iškomunikuoti visą kilusį reikalą, neneigia bei neslepia ir argumentuotai atsako kokių veiksmų imsis, krizė gali baigtis ir tą pačią dieną.

 Ko nedaryti esant krizei?

Visuomet kilus tam tikrai krizei norisi užsidaryti, pasislėpti ir nieko nekalbėti bei laukti kol tai praeis. Tačiau tikrai ne, tai neišeitis o dar didesnis pavojus padidinti krizę.

Jeigu nedrįsime kalbėti, pripažinti krizės už mus kalbės žiniaskaida, soc. tinklai ir daugybė kitų erdvių, ir tikrai ne tai kas padėtų nuraminti krizę ar ją sustabdyti. Taip jau yra, kad šiame amžiuje visi yra ištroškę skandalų ir kito nesėkmės, todėl tikrai rašytų ir kalbėtų ne pačius geriaus dalykus.

Veiksmų reikia imtis pačiam, kuo greičiau ir ten kur pasiektum daugiausiai auditorijos, tai viešoji erdvė, soc. tinklai – facebook ir t.t.

Svarbu sakyti tiesą, būti atviram, kad žmonės galėtų tikėti tavimi, ir matyti kuo mažiau informacijos iš skirting šaltinių.

Ką daryti pasibaigus krizei?

Aptarti viską kas įvyko, įvertinti ar visi pažadai ir pasiaiškinimai yra išpildyti. Į ką reikia labiausiai atkreipti dėmesį, kad daugiau tai nepasikartotų. Ką daryti kitaip, jog ateityje išvengti krizių arba kaip pasiruošti galimoms krizėms ateityje.

Krizinių situacijų pavyzdžiai

Iš policininkų automatą „Kalašnikov“ pavogęs ir pabėgęs vyras slėpėsi duše.

Štai tokios antraštės pasipylė įvairiuose soc. tinkluose ir žiniaskalaidoje 2015 metais.

Tai tikrai didelė krizė ištikusi policiją. Nemalonus įvykis sukėlęs daugybę pasipiktinimų, apkalbų bei išgasčio.

„Tąsyk šiek tiek pavėlavome sureaguoti, nes apie įvykį paskelbėme ir ieškomojo nuotrauką išplatinome tik po geros valandos. Po to jau smarkiau įsijungėme ir tikrai daug komunikavome“, – prisimena R.Matonis.

Nepavyko sureaguoti greičiau už žiniasklaidą, todėl krizė išsiplėtė ir ją buvo daug sunkiau sustabdyti. Tačiau tikrai galima teigti, jog buvo labai rimtai į tai žiūrima ir sprendžiama. Aiškiai išsakyta kas vyksta, kodėl tai nutiko ir kaip tai bus tvarkoma bei sprendžiama. Komunikacija buvo labia vykusi ir pasiekė ne tik visas žiniasklaidas bet ir soc. tinklus tokius kaip “Facebook”, taip pat nedelsiant vyko konferencija, kurios metu buvo pasakojami veiksmai, įvykiai, kurie buvo transliuojami per televiziją, kad pasiektų kuo daugiau žmonių. Plačiau: 15min.lt

2018m. rugpjūčio pradžioje operatorius „Tele2“ patira krizę. Ji Lietuvos telekomunikacijų sektoriuje buvo didžiausia per pastarąjį dešimtmetį – be ryšio liko beveik 40.000 keliaujančių klientų.

„Krizės dažniausiai nutinka netikėtai ir pačiu nepatogiausiu metu. Šiuo atveju laikas buvo itin nepalankus ir vienas kritiškiausių, kokius teko matyti mūsų praktikoje – dešimtys tūkstančių vartotojų užsienyje be ryšio liko per patį atostogų piką ir ne darbo laiku – penktadienio vakarą“, – išplatintame bendrovės pranešime teigia Jūratė Stankuvienė, „Mediaskopas“ direktorė. Plačiau: www.vz.lt

Kas padėjo įmonei išspręsti krizę?

5 svarbiausi dalykai:

• Operatyvumas
• Aiškumas
• Atvirumas
• Asmeniškumas
• Įvairumas

Krizių metu yra svarbiausia įmonei nuolat ir operatyviai pranešti visuomenei apie savo veiksmus įvairiuose kanaluose: žiniasklaidoje, televizijoje, soc.tinkluose ir t.t. Nebijoti pripažinti klaidų, atvirauti ir kuo skubiau viską spęsti. Svarbu nepsimesti ir nepasiduoti apkalboms bei neigiamoms emocijoms.

Parengta remiantis: inkagency.lt, www.vz.lt ir 15min.lt