• Pamiršai slaptažodį?

5-ios bendravimo su klientais paslaptys

Bendravimas. Autorius nežinomas

 

Šiais laikais vis labiau pabrėžiama aptarnavimo kokybė, kurią kiekvienas įsivaizduoja kitaip, tačiau yra pagrindinės taisyklės, kuriomis remiantis galima laimėti ne vieno kliento lojalumą. Perteklinės pasiūlos amžiuje klientas gali įsigyti tą pačią prekę iš kelių rinkoje esančių prekeivių, tad jo pasirinkimą dažnai lemia ne vien kainos faktorius. Papildomai vertinama pristatymo galimybė, atsiskaitymo būdai, darbo laikas, lokacija ir būtent bendravimas bei aptarnavimas.

Pasirodo, kad geras aptarnavimas yra svarbiausias veiksnys siekiant išlaikyti ilgalaikį pelningumą šiuolaikinėje konkurencingoje rinkoje. Naudojantis „Pasaulinės klientų aptarnavimo būklės ataskaita“  https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf  galime pastebėti, kad daugelis respondentų nurodo klientų aptarnavimą, kaip svarbų veiksnį renkantis prekės ženklą. Papildomi tyrimai atskleidė, kad vartotojai ne tik tikisi puikių paslaugų, bet yra linkę už jas susimokėti, taip pat maždaug trečdalis yra pasirengę sumokėti papildomai už aukštesnio lygio aptarnavimą.

„NewVoiceMedia“ 2018 m. ataskaitoje ir „Serial Switchers“ nurodoma, kad jei būtų teikiamos geresnės aptarnavimo paslaugos:

  • 55% vartotojų būtų lojalesni;
  • 47% rekomenduotų įmonę kitiems;
  • 26% dažniau naudotųsi įmonės paslaugomis ir išleistų daugiau pinigų.

Viena iš svarbiausių gero aptarnavimo sudedamųjų yra tiesioginis bendravimas su klientais. Daugeliui tai kelia stresą ar nemalonias asociacijas, tačiau bendravimo galima išmokti vadovaujantis penkių žingsnių taisyklėmis.

Dėmesys

Kiekvienas žmogus nori dėmesio. Prisiminkite mažas parduotuves (dažniausiai drabužių ar avalynės)- užėjus į jas aptarnaujantis personalas maloniai pasisveikina ir pasiūlo padėti. Pagalbos siūlymas konservatyvių pažiūrų vartotojams gali atrodyti perteklinis, tačiau pastebėti klientą ir su juo pasisveikinti, pasiūlyti padėti visada yra naudinga.

Poreikių supratimas ir įsiklausimas

Turbūt ne kartą esate girdėję frazę „Svarbu ne tik klausytis, bet ir išgirsti“. Tai puikiai nusako šios taisyklės mintį. Dažnai klientams stengiamės parduoti ar pateikti tai už ką numatomas didžiausia pelnas, tačiau svarbiau yra suprasti, ko iš tiesų klientui reikia. Sprendžiant iš savo patirties esu ne kartą rekomendavęs klientams kitus paslaugų tiekėjus ir nurodęs, kur mano nuomone, jiems vertėtų apsilankyti, nes mūsų teikiamos paslaugos neatitinka jų poreikių. Atrodo keista perduoti klientus savo konkurentams, tačiau jie tai supranta ir įvertina gerai atsiliepdami apie aptarnavimą ir reikalui esant nedvejodami sugrįžta.

Bendravimas tame pačiame lygmenyje

Dirbant su sudėtingais rengimais ar aukštų specifikacijų prekėmis, svarbu suprasti kliento kalbą ir bendrauti viename lygmenyje. Tai reiškia, kad apie sudėtingus dalykus nieko nesuprantančiam žmogui reikia pasakoti labai paprastai, taip, kad jis suprastų ir nesijaustų kvailinamas. Lygiai taip pat su aukštos kvalifikacijos klientu reikėtu bendrauti jo lygmenyje ir atsisakyti paprastų visiems suprantamų apibūdinimų, bendrauti labai aiškiai ir tiksliai bandant patenkinti jo kompetencijos poreikius.

Neverbalika

Neverbalinis, kitaip nežodinis bendravimas, yra labai svarbus klientų aptarnavime. Visada smagiau, jei mus pasitinka žmogus su šypsena nei surauktais antakiais. Tam tikrose situacijose šypsotis nedera, tačiau tai tik paprastas ir daugumai suprantamas pavyzdys, kad paprasti kūno kalbos pakeitimai gali lemti daugybės derybų sėkmę. Prie nežodinio bendravimo priskirčiau ir išvaizdą bei drabužius, priklausomai nuo parduodamų paslaugų ar prekių. Formali, tvarkinga ir švari apranga kartu su suderinta kūno kalba verčia patikėti ir pasitikėti paslaugų kokybe.

Laikas sau – bendraujančio atstovo pozicijoje

Pailsėjęs ir savimi pasitikintis žmogus gali daug daugiau, tai pasireiškia ne tik asmeniniame gyvenime, bet ir elementariose kasdienėse užduotyse. Atlaikyti stresines situacijas, susitvarkyti su piktais klientais, o gal tiesiog bendrauti standartinėse situacijose visuomet smagiau, kai turime jėgų ir turime asmeninius tikslus. Todėl laikas sau įgauna dvejopą prasmę: ugdydami savo hobius, puoselėdami mėgstamas veiklas ir leisdami tinkamai pasiilsėti, keliame ir savo darbinį potencialą. Todėl visuomet reikia pradėti nuo savęs, jei norite, kad ir kiti jumis patikėtų.

Apibendrinus visas pateiktas idėjas, galima teigti, kad pozityvus, malonus bendravimas su klientais turi tiesioginės naudos tiek aptarnavimo kokybei, tiek verslo pelningumui. Tad personalo ar asmeniniai mokymai bendravimo tematika gali atnešti daugiau naudos nei tikėtasi. Jei mokymams nėra laiko ar papildomų finansų, raginu naudotis šiomis paprastomis, bet praktikoje ne kartą išbandytomis taisyklėmis ir jas perpratus toliau gilinti savo žinias. Asmeninė 10-ties metų bendravimo su klientais patirtis, dalyvavimas garsių Lietuvos lektorių, tokių, kaip Dariaus Čibonio ir kitų mokymuose, leido išgryninti paprastus, bet veikiančius metodus, kuriuos galime taikyti visur ir su visais. Sėkmingo bendravimo ir gražios dienos !

https://www.genesys.com/en-gb/resources/state-of-cx-report

https://www.atlassian.com/blog/teamwork/how-to-navigate-diverse-communication-styles-at-work

https://dive-group.com/lt/apie-mus/kodel-yra-svarbus-puikus-aptarnavimas/

https://www.liveagent.lt/akademija/komunikacija-su-klientais/

https://marketingovaldymas.lt/klientu-aptarnavimas/klientu-gero-aptarnavimo-taisykles/

https://www.cibonis.lt/

https://moku.lt/verbalinis-ir-neverbalinis-bendravimo-budai/

Autorius
Marius Kristijonas Alisauskas
Žiūrėti visas naujienas
Palikti komentarą

Autorius Marius Kristijonas Alisauskas
KOMUNIKACIJA kitaip

Instagram

Instagram has returned empty data. Please authorize your Instagram account in the plugin settings .

Inverted widget

Turn on the „Inverted background“ option for any widget, to get an alternative styling like this.

Accent widget

Turn on the „Accent background“ option for any widget, to get an alternative styling like this.

Elena Baranauskaite

Advertisement

Small ads

Flickr

  • Einkaufswagen Kid
  • Maritta (take 3)
  • Puzzling
  • Maritta (take #2)
  • Maritta (take 2)
  • Palettes
  • Cecy
  • Paola paloma
  • Normal-a-normal

ThemeForest