Komunikacija bendraujant su klientais yra labai svarbi. Tai ne tik informacijos perdavimo dalis, bet ir ryšio, pasitikėjimo kūrimas tarp paslaugos teikėjo ir gavėjo. Efektyvi ir aiški komunikacija padeda išvengti nesusipratimų, konfliktų ir papildomų išlaidų. Nauji verslai pirmiausi turi komunikuoti ir kurti ryšius su klientais, taip stiprinant savo verslo pagrindus. Ką reikėtų žinoti jauniems verslininkams, pradedant dirbti sau?
,,Paaiškinti klientui aiškius rezultatus yra raktas“
Naujai atsidariusio mašinų detailingo verslo ,,Autoshine“ įkūrėjas Airidas Purys juokauja ,, Anksčiau man bendrauti su žmonėmis buvo sunku, aš buvau riebus intravertas, kuris mokykloje geriau gaus 2, negu eis prieš klasę sakyti eilėraštį ar tiesiog atsakinėti. Dabar atsidarius savo verslą tenka perlipti save, nes kalbėjimas su klientais yra pusė darbo.“.
Pasak ,,Autoshine“ įkūrėjo, komunikavimas apie rezultatus po atliktų paslaugų yra svarbi dalis, kadangi klientai nesupranta, jog kiekviena situacija yra skirtinga.
,,Vieniems galiu padaryti mašiną, kaip ką tik iš salono, kitiems galiu padaryti geriausią galimą variantą, bet mašinos neprikelsiu iki naujos mašinos lygio.“ – pasakoja Airidas Purys.
To nepaaiškinimas klientams dažnai priveda prie klausimų ir priekaištų, kodėl mašina neatrodo kaip nauja, o sumokėjau tiek pinigų. Todėl siekiant to išvengti yra aptariamos visos detalės, komunikuojama ir atliekant paslaugą, jei kyla papildomų darbų, kurie padidintų paslaugos kainą, gaunamas patvirtinimas, jog klientas sutinka mokėti papildomai.
,,Mėgstu kartotis net kelis kartus“
Su klientais Airidas kalba daug, pirmiausiai tik jiems susisiekus žinute ar paskambinus, aptariame kada galima juos priimti, kiek truks ir kiek apytiksliai kainuos paslauga. Tada gyvai susitikus su klientu yra aptariami jų lūkesčiai, kokių rezultatų jie tikisi atlikus paslaugą, tada ,,Autoshine“ įkūrėjas Airidas įvertina automobilio būklę ir paaiškina, kokius rezultatus įmanoma pasiekti, kartais tai mažiau nei klientas tikisi, kartais jie viršija klientų lūkesčius.
Airidas tikina, ,,Ne kartą yra jau buvę, kad klientas atvyksta atsiimti automobilio ir pasipila priekaištai, kad kodėl nedingo koks įbrėžimas, ar kodėl nedingo kokia nors dėmė, arba atvirkščiai, džiaugiasi ir nesitikėjo, kad taip iš vis įmanoma, dažniausiai tai būna, kai automobilyje nelieka šuns plaukų, nes juos labai sunku visiškai pašalinti.“
Dabar verslai pasikliauja bendrauti per technologijas
Verslai vis labiau pasikliauja bendravimu per technologijas, ir tai transformuoja visą klientų patirties paradigmą. Ši skaitmeninė priklausomybė suteikia ne tik greitį bei prieinamumą 24/7, bet ir leidžia pasiekti precedento neturintį personalizavimo lygį. Bet pernelyg didelis automatizavimas gali sukelti frustraciją klientams, kai jų sudėtinga problema negali būti išspręsta per chatbot’ą ir reikalauja ilgos paieškos, kaip susisiekti su gyvu atstovu.
Kaip pašnekovas teigia, ,,Aš irgi naudoju automatizuota komunikacija, tačiau ji yra naudinga tik greitam atsakymui iki kol pats parašysiu ir patikslinsiu atsakymą į žmogaus užduotą klausimą. Yra įvairiausių klausimų, į kuriuos tikrai neatsakys automatizuotas bot’as.“
Patarimai jauniems verslams
Gyva komunikacija verslo pradžioje yra labai svarbi, kadangi ji kuria ryšį su klientais. Toks bendravimas parodo verslo rūpinimąsi ir atsakomybę klientų atžvilgiu. Verslas turėtų pereiti nuo reaktyvios komunikacijos, kuri naudojama tik atsiradusių problemų sprendimams, prie proaktyvios komunikacijos, kuri naudojama informacijos teikimui, kad nekiltų problemų ar neatsirastų klausimų.
,,Autoshine“ įkūrėjo Airido Purio paklausus, ,,Kaip pasikeitė jo klientų patirtys, kai pradėjo skirtį daugiau laiko komunikacijai su jais? “ jis atsakė, kad ,,Pradėjus daugiau komunikuoti su klientais prie suteikiant paslaugą ir aptarus galimus rezultatus sumažėjo nesusipratimų ir klientų nepasitenkinimo pamačius ne jų tikėtus rezultatus.“
