Vytautė Viltrakytė
Grožio industrijoje komunikacija atlieka ypatingą rolę – ji čia vyksta ne tik žodžiais, bet ir per spalvas, emocijas bei kūno kalbą. Manikiūristė Ina, socialinėje medijoje žinoma kaip Ina Nails Glam, teigia, kad jos darbe svarbiausia yra ryšys tarp meistro ir kliento. „Kartais žmonės pas meistrą grįžta ne dėl jo sugebėjimų, bet dėl tam tikro ryšio, kurį meistras pajaučia su klientu ar klientas – su meistru. Komunikacija yra labai svarbi“, – pabrėžia ji.
Slovėnijoje atlikti tyrimai rodo, kad paslaugų srityje, ypač tokioje, kurioje daug reikšmės turi sąveika „žmogus – žmogus“, darbuotojų ir klientų santykis („quality of staff“) yra vienas pagrindinių klientų pasitenkinimo veiksnių. Vienoje empirinėje studijoje nustatyta, kad būtent „quality of staff“ turi stipriausią įtaką klientų pasitenkinimui grožio srityje – kuriame santykiai su meistru yra itin svarbūs.
Nors į šią profesiją Ina atėjo netikėtai, šiandien ji didžiuojasi savo pasirinkta profesija. „Visuomet turėjau sesę, kuri buvo manikiūristė, bet nenorėjau sekti jos pėdomis. Bendradarbė vis kartodavo, kad pati labai gražiai pasidarau nagus, ir drąsino mane pradėti daryti ir kitiems. Tad įsidrąsinau, baigiau kursus ir pradėjau dirbti. Visuomet buvau labai kruopšti“, – prisimena Ina.
Ina pasakoja, kad labiausiai ją žavi šio darbo įvairovė ir kūrybinė laisvė. „Kiekviena klientė išeina patenkinta ir grįžta su naujomis idėjomis. Man patinka jas įgyvendinti ir padaryti žmogų laimingą – tai leidžia išreikšti savo kūrybą, pajausti prasmę“, – sako ji.
Pasak meistrės, gera komunikacija su klientu yra neatsiejama nuo profesinės sėkmės. Ji tiki, kad meistras turi gebėti pajusti kliento nuotaiką: „Turi pajausti, ar žmogus nori bendrauti, ar ne. Jei klientas atsakinėja trumpai, nesišneka, meistras turėtų tai priimti ir leisti jam pabūti tyloje. O kiti kaip tik nori kalbėtis, būti išgirsti – tada reikia rasti laiko pokalbiui.“
Neverbalinė komunikacija, Inos manymu, yra dar svarbesnė nei žodžiai. „Labai daug ką pasako kūno kalba ir emocijos – reikia tiesiog pajausti. Matau iš akių, ar žmogui nejauku, ar kaip tik jis labai atviras, žiūri į akis, domisi tavimi. Svarbu emocijų pajautimas“, – teigia ji.
Bendraudama su skirtingo amžiaus žmonėmis Ina pastebi įdomų skirtumą: „Vyresni žmonės labiau linkę pasišnekėti – seniau eiti pasidaryti nagų reiškė nueiti tarsi pas psichologę. O jauni, ypač 15–20 metų, dažnai būna prie telefono, susirašinėja. Jie linkę bendrauti trumpiau.“
Socialiniai tinklai, pasak Inos, tapo pagrindine komunikacijos priemone. „Siekiant pritraukti naujus klientus, visuomet turi bendrauti itin aiškiai, bei pagarbiai, parodyti susidomėjimą iš savo pusės, jog klientas jaustų jam skiriamą dėmesį. Mano pagrindinė komunikacija yra socialiniuose tinkluose“, – sako ji. Ten Ina ne tik dalijasi savo darbais, bet ir kuria savo, kaip šiltos bei draugiškos meistrės, įvaizdį. „Noriu, kad mane žmonės žinotų kaip meistrę, kuri mėgsta estetišką darbą, nagų dailę bei įvairias meno formas, bet taip pat su kuria galima pasijuokti, pasikalbėti.“
Apie kūrybiškumą Ina kalba su ypatingu užsidegimu: „Kūrybiškumą išreiškiu piešdama, kurdama dizainus pagal tai, ko nori klientas, atsižvelgdama į jo charakterį, norus, parodytas nuotraukas.“ Ji pabrėžia, kad tik gerai pažindamas klientą gali pasiūlyti jam tinkamiausią dizainą. „Jei mergina visada renkasi neutralų manikiūrą, jai nesiūlysiu ryškių dizainų. Reikia mokėti perprasti žmogų, žinoti koks jis yra, tai yra labai svarbus faktorius mano profesinėje srityje“, – sako meistrė.
Ina įsitikinusi, kad šis darbas reikalauja ne tik techninių, bet ir psichologinių gebėjimų. „Mes esame ir psichologės, ir draugės, ir patarėjos, o kartais – tiesiog nagų meistrės. Todėl labai svarbu su žmogumi atrasti ryšį“, – atvirauja ji.
Svarbiausiais komunikacijos įgūdžiais Ina laiko empatiją ir gebėjimą klausytis. „Santykį reikia statyti iš lėto, jausti žmogų“, – sako ji ir priduria, kad šioje profesijoje svarbiausia išmokta pamoka – „kiekvienam neįtiksi, nes kiekvienas turi atrasti savo nagų meistrą“.
Ina Nails Glam darbą supranta kaip ryšio kūrimą. Klientas jai – ne tik paslaugos gavėjas, bet ir žmogus, su kuriuo mezgamas pasitikėjimu grįstas santykis. „Man komunikacija kitaip – tai kai žmogus iš salono išeina ne tik su gražiais nagais, bet ir su lengvesne širdimi“, – sako Ina.
Jauniems grožio specialistams ji linki nenustoti mokytis ir augti: „Kuo didesnį žinių bagažą turėsite, tuo geriau bus ir jums, ir klientui.“
Šaltiniai:
Erjavec, H. Š., Dmitrović, T., & Vugrinec, A. (2016). Drivers of customer satisfaction and loyalty in service industries. Journal of Business Economics and Management, 17(5), 810–823. https://journals.vilniustech.lt/index.php/JBEM/article/download/2270/1826/4927
Teksto struktūrai ir redagavimui pasitelkiau dirbtinio intelekto pagalbą.
