Darbų pradžia. Nuotrauka iš asmeninio archyvo.
Kasdien bendrauti su klientu, girdėti jo poreikius, gebėti aiškiai iškomunikuoti produkto techninius niuansus ir likti kantriam bei empatiškam – užduotis ne iš lengvųjų. Tačiau su ja jau 30 metų sėkmingai tvarkosi Edita Grašytė, dirbanti viename iš Vilniaus specializuotų durų pardavimo salonų. Anot jos, geri komunikacijos įgūdžiai šiame darbe yra pagrindinis jos įrankis.
Klausymasis komunikacijoje itin svarbus
Pasak pašnekovės, komunikacija – ne tik žodžiai, bet ir gebėjimas išgirsti, pastebėti, prisitaikyti ir rasti kompromisą. Šie principai ypač reikalingi tuomet, kai dirbama su skirtingais klientais, turinčiais skirtingas emocijas, lūkesčius bei ateinančius iš įvairių aplinkų ir su skirtingomis nuotaikomis. „Svarbiausia – klausytis ir girdėti, ko klientas iš tiesų nori“, sako pašnekovė.
Būtent klausymasis gali užkirsti kelią konfliktams. Jos teigimu, konfliktai dažniausiai kyla ne dėl klaidų, o dėl nesusikalbėjimo. Kažkas gali būti ne taip suprasta, o kartais ir pamiršta pasakyti. Produktas, su kuriuo dirba pašnekovė, yra kuriamas pagal užsakymą atsižvelgiant į tikslius kliento poreikius ir jo pagaminimas gali užtrukti mėnesius. Dėl šios priežasties, anot jos, natūralu, jog klientai net ir svarbiausią aptartą informaciją gali tiesiog pamiršti. Paklausta, ar galima šiems dalykams rasti sprendimo būdą, pašnekovė užtikrintai atsako: galima. „Mano darbe svarbu sakytą svarbiausią informaciją užfiksuoti raštu. Tai užtikrina aiškumą abiem pusėms“.
Raktas į sėkmingai sukurtą ryšį – gebėjimas perskaityti emociją
Taip pat, pašnekovė pažymi ir empatiją. „Žmonės ateina su tam tikromis nuotaikomis. Jie gali būti pavargę, susierzinę, reikią tą energiją pagauti. Jei matau, kad žmogui reikia ramybės, tada kalbu rimtai. Jei žmogui norisi lengvumo, galima ir pajuokauti. Komunikacija turi būti gyva ir lanksti“, teigia ji. Taip pat pažymi, jog kartais priima sprendimą bendrauti laisviau ir mažiau oficialiai, būtent tada, kai klientui to reikia. Tai nėra įprastas variantas, tačiau tinkamai pritaikytas puikiai veikia. Tai kasdieniai, tačiau žmogiški principai. Toks jautrumas leidžia išvengti įtampos, konfliktų bei rasti bendrą kalbą. Jie parodo, kad komunikacija nėra tik pardavimų strategijos, jų skatinimas ar bandymas įtikinti klientą. Ji veikia tuomet, kai kyla iš pagarbos, nuoširdumo ir kantrybės.
Darbų pradžia. Nuotrauka iš asmeninio archyvo.
Neverbalinė komunikacija
Specialistė, dirbanti su klientais, pabrėžia, jog kalbantis su žmogumi svarbu ne tik tai kas sakoma, bet ir kaip. Klientas visada pajus, ar kitas su juo yra nuoširdus, ar pats tiki tuo, ką sako. Šiame kontekste emocinis intelektas tampa praktiniu įrankiu, padedančiu kurti pasitikėjimą ir geresnį tarpusavio ryšį. Svarbu klientui pateikti reikalingus techninius jo perkamo produkto niuansus ir detales, tačiau kaip tai iškomunikuojama daro didelę įtaką kliento požiūriui į įmonę bei į patį produktą.
Pardavimų srityje kasdienė komunikacija tikrai vyksta kitaip – čia specialistas turi nepamiršti klausytis bei taikyti įvairius kūrybinius sprendimus kokybiškam pokalbiui užtikrinti. Svarbiausia ne reklama ar pardavimai, o gebėjimas būti žmogumi ir girdėti kitą. Šiuolaikinėje darbo aplinkoje gebėjimas kurti žmogišką ryšį tampa vis svarbesnis. „Techninės žinios leidžia atlikti darbą, bet komunikacija padeda jį padaryti gerai. Kai žmogus jaučiasi išgirstas, darbas vyksta daug sklandžiau.“
Pašnekovės patirtis rodo, jog pardavimų sėkmė slypi ne įtikinėjime, o gebėjime klausytis, suprasti ir jausti žmogų. Emocinis intelektas, empatija bei aiškus bendravimas padeda išvengti konfliktų ir kurti pasitikėjimu grįstus santykius. Tokia komunikacija tampa ne pardavimų taktika, o žmogišku ryšiu. „Komunikacija kitaip“ tampa nuoširdžiu dialogu, o ne strategija.
