„Viskas bus gerai“, „Praeis“, „Kitiems dar blogiau“ – šiuos žodžius dažnai ištariame norėdami paguosti, tačiau ar jie iš tiesų padeda žmogui, išgyvenančiam sunkų laikotarpį? Kartais net ir geri ketinimai gali užkirsti kelią atviram pokalbiui, o žmogui tuo metu labiausiai reikia būti išgirstam.
Emocinės paramos poreikį Lietuvoje atskleidžia ir statistiniai duomenys. Per pirmąjį šių metų pusmetį Lietuvos emocinės paramos tarnybų asociacijai (LEPTA) priklausančios linijos atsakė į 57 533 skambučius, įvyko 12 091 pokalbis internetu, atsakyta į 298 elektroninius laiškus, o bendra suteiktos emocinės paramos trukmė prilygo 841 paros nepertraukiamo pokalbio. Šie skaičiai rodo, kiek daug žmonių ieško galimybės pasikalbėti, ir primena, kokią reikšmę tokiomis akimirkomis gali turėti mūsų žodžiai.
Įprasti paguodos žodžiai ne visada padeda
Kasdieniuose pokalbiuose įprasta greitai reaguoti, dalytis savo patirtimi ir ieškoti sprendimų. Tačiau žmogui, išgyvenančiam emocinę krizę, tokia reakcija gali ne padėti, o sustiprinti jausmą, kad jis nėra suprastas.
Pavyzdžiui, išgirdus frazę „Aš nebežinau, ką daryti“, gali kilti noras atsakyti: „Nesijaudink, viskas susitvarkys.“ Žinoma, tokie žodžiai dažnu atveju sakomi iš gerų ketinimų, tačiau žmogus gali pasijusti taip, lyg jo sunkumai būtų nuvertinti.
„Emocinėje paramoje svarbiausia ne tai, ką norima pasakyti, o tai, ką tuo metu išgyvena kitas žmogus. Reikia gebėti klausytis, neskubėti, išbūti tyloje, stengtis priimti net ir labai stiprius jausmus. Kartais didžiausia pagalba yra ne pasiūlytas sprendimas, o patirtis, kad kažkas iš tiesų nori tave suprasti bei išklausyti“, – dalinasi patirtimi asociacijos „Kauno moterų linija“, kurioje veikia „Pagalbos moterims linija“, savanorių pokalbių internetu koordinatorė ir komunikatorė Ramunė Nekrošienė.
Kaip komunikuoti su žmogumi, patiriančiu sunkumus?
Emocinę paramą teikiantys asmenys vengia frazių: „Nėra čia ko verkti“, „Kitiems būna blogiau“, „Turi būti stiprus” arba „Aš tavo vietoje daryčiau kitaip“. Tokios frazės gali sumenkinti žmogaus jausmus, sukelti kaltę arba sudaryti įspūdį, kad jo patirtis vertinama pagal kitų žmonių gyvenimus.
„Pagalbos moterims linijos“ savanorių koordinatorė pataria, kad vietoj „Nusiraminkite“ galima sakyti: „Girdžiu, kiek daug įtampos dabar patiriate.“ Arba užuot klausus „Kodėl anksčiau nieko nedarėte?“, galima pasiteirauti: „Kas iki šiol trukdė ieškoti pagalbos?“ O vietoj „Suprantu, kaip jaučiatės“ – „Norėčiau geriau suprasti, ką jums tenka išgyventi.“
Nuotrauka paimta iš „Kauno moterų linijos” internetinės svetainės
„Nėra vienos stebuklingos frazės, kuri tiktų visiems. Tas pats sakinys vienam žmogui gali padėti, o kitam skambėti svetimai. Todėl svarbu girdėti ne tik žodžius, bet ir atsižvelgti į žmogaus kalbėjimo tempą, emocinę būseną bei poreikius, svarbu išgirsti žmogaus istoriją“, – pasakoja R.Nekrošienė.
Kaip kalbėtis su žmogumi, kuriam sunku atsiverti?
Žmogui, kuris anksčiau buvo kritikuojamas, kontroliuojamas ar liko neišgirstas, gali būti sunku pasitikėti ir kalbėti apie savo išgyvenimus. Todėl svarbu jo neskubinti ir nespausti pasakoti daugiau, nei jis pasirengęs. „Galite neskubėti“ arba „Galime pradėti nuo to, apie ką šiuo metu lengviausia kalbėti“, – „Kauno moterų linijos” savanorių koordinatorė sako, kad tokios frazės leidžia žmogui pačiam pasirinkti, kiek atsiverti.
„Pasitikėjimas kuriamas ne pažadais, kad galima pasitikėti, o pagarbiu elgesiu: gebėjimu išklausyti, priimti tylą ir nevertinti”, – pabrėžia R.Nekrošienė.
Emocinė parama telefonu ir internetu. Kaip kuriamas pasitikėjimas?
Kai žmogus apie savo sunkumus pasakoja telefonu ar internetu, užmegzti pasitikėjimą gali būti nelengva – pašnekovai nemato vienas kito, todėl svarbus tampa ne tik parenkamų žodžių turinys, bet ir bendravimo būdas. Pasak „Pagalbos moterims linijos“ savanorių pokalbių internetu koordinatorės R.Nekrošienės, vien iš balso sunku tiksliai suprasti, ką žmogus jaučia. Nors nematome jo veido, tačiau girdime balsą, pauzes, kvėpavimą, kartais – ilgą tylą, o visa tai gali padėti suprasti to žmogaus būseną.
Būtent pokalbio telefonu metu, kai pašnekovai nemato vienas kito, R.Nekrošienė pabrėžia savanorių gebėjimo išklausyti ir kurti pasitikėjimu grįstą ryšį svarbą. Ramus, natūralus, neskubantis kalbėjimas leidžia žmogui pajusti, kad jis nėra skubinamas. Taip pat svarbu nepertraukinėti, nebijoti tylos, pasitikslinti, ar teisingai žmogus buvo suprastas.
Pokalbiuose internetu komunikacija vyksta šiek tiek kitaip. Pokalbiuose internetu svarbu aiškiai ir glaustai formuluoti mintis, vengti dviprasmybių ir parodyti, kad emocinę pagalbą teikiantis asmuo geba įsigilinti į žmogaus žodžius. Taip pat nereikėtų skubinti pašnekovo – kartais jam reikia laiko, kol išdrįsta papasakoti apie savo sunkumus.
Moksliniai tyrimai taip pat rodo, kad kuriant ryšį su pagalbos ieškančiu žmogumi yra labai svarbus aktyvus klausymasis, klausimų uždavimas, pašnekovo minčių perfrazavimas, jausmų reflektavimas bei situacijų interpretavimas. 2024 m. žurnale Journal of Medical Internet Research buvo paskelbtas tyrimas, kuriame Reese su kolegomis analizavo rašytinius krizių konsultavimo pokalbius. Tyrimo metu buvo pastebėta, kad sėkmingesniuose pokalbiuose konsultantai dažniau pateikdavo konkrečius, prie individualios situacijos pritaikytus atsakymus. Konsultantai rečiau tiesiogiai aptarinėjo pašnekovų emocijas, o daugiau dėmesio skyrė įsigilinimui į žmogaus problemą. Tai primena, kad vietoj bendrų paguodos frazių svarbiau yra įsiklausyti į pašnekovo patirtį ir atsakyti į tai, ką jis iš tiesų išgyvena.
R.Nekrošienė pasakoja, kad dar pasitikėjimą stiprina ir žinojimas, kad pokalbis yra anonimiškas bei konfidencialus. Šie principai įtvirtinti ir „Pagalbos moterims linijos“ savanorių etikos taisyklėse.
„Žmogus turi pajusti, kad jam nereikia nusipelnyti dėmesio, gražiai sudėlioti savo minčių ar pateisinti savo jausmų. Jis gali pradėti kalbėti taip, kaip tuo metu geba”, – sako savanorių koordinatorė Ramunė Nekrošienė.
Kaip kalbėti apie emocinius sunkumus viešojoje erdvėje?
Kalbant apie smurtą ir emocinius sunkumus viešojoje erdvėje, svarbu ne tik perduoti informaciją, bet ir apgalvoti, kaip ji paveiks žmogų, kuris pats išgyvena panašią situaciją. Kaltinantys klausimai, dramatiški vaizdai ar aukos atsakomybę pabrėžiantys teiginiai gali dar labiau sustiprinti gėdą ir kaltę. Todėl svarbu rinktis aiškią, nevertinančią kalbą, padedančią atpažinti problemą ir sužinoti apie pagalbos galimybes. Šiuos principus asociacija „Kauno moterų linija“ taiko ir savo komunikacijoje socialiniuose tinkluose. „Kauno moterų linijos“ ir „Pagalbos moterims linijos“ savanorių koordinatorė ir komunikatorė R.Nekrošienė dalinasi patirtimi, kad informuodama apie smurtą artimoje aplinkoje nesiekia šokiruoti, o atvirkščiai, vietoje to, siekia padėti žmogui atpažinti situaciją ir sužinoti, kad yra pagalbos galimybių.
Pasak pašnekovės, jų komunikacijoje atsiranda tokios žinutės kaip „Kontrolė nėra rūpestis“, „Smurtas ne visada palieka mėlynes“ arba „Jei santykiuose nesaugu – pagalba yra.”
„Labai svarbu aiškiai nurodyti, kokios pagalbos iš organizacijos žmogus gali sulaukti, svarbu kad žmogus, perskaitęs įrašą socialiniuose tinkluose, nepasijustų dar labiau kaltas ar išsigandęs, o suprastų: tai, ką išgyvenu, yra svarbu, ir yra žmonių, į kuriuos galiu kreiptis”, – teigia „Kauno moterų linijos” savanorių koordinatorė ir komunikatorė R.Nekrošienė.
R.Nekrošienė pasakoja, kad renginiuose ir visuomenės informavimo veiklose vadovaujasi šiais komunikacijos principais: „Kalbame suprantamai, vengiame etikečių, neskirstome žmonių pagal jų patiriamus sunkumus.“
Šiais principais organizacija vadovaujasi ir dalyvaudama psichikos sveikatos ambasadorių iniciatyvos „Žvelk giliau“ veiklose, kuriose aptariama stigma, diskriminacija ir socialinio kontakto svarba. Anot R.Nekrošienės, dalijimasis asmeninėmis patirtimis padeda geriau suprasti, kaip išankstinės nuostatos veikia žmonių kasdienybę.
Savanoriai emocinei paramai teikti ruošiami kelis mėnesius
2025 m. „Pagalbos moterims linijos“ savanoriai atsakė į 27 428 skambučius, dalyvavo 1 374 pokalbiuose internetu ir atsakė į 484 elektroninius laiškus. Dėl didelio emocinės paramos poreikio „Kauno moterų linija“ ir „Pagalbos moterims linija“ nuolat kviečia prisijungti naujus savanorius ir jiems veda mokymus apie tai, kaip tinkamai komunikuoti su žmonėmis, kurie patiria sunkius išgyvenimus.
„Pagalbos moterims linija“ savanorės ruošiamos apie 100 val. trunkančiose mokymuose, kurių trukmė 4-5 mėn. Juos veda psichologai ir patyrusios savanorės, o teoriją papildo praktiniai pokalbių scenarijai: pavyzdžiui, viena mokymų dalyvė įsijaučia į pagalbos ieškančio žmogaus vaidmenį, o kita mokosi jį išklausyti ir tinkamai reaguoti. Vėliau kartu aptariama, kokie klausimai padėjo atsiverti, kada buvo skubama ir kaip jautėsi abi pokalbio pusės. Mokymuose nagrinėjamos ir itin jautrios temos – smurtas, netektis, savižudybės krizė. Taip savanorės mokosi ne tik išklausyti, tinkamai komunikuoti, bet ir atpažinti pavojų bei gerbti žmogaus ribas. Kaip pabrėžia Ramunė Nekrošienė, savanorė neprivalo turėti atsakymo į kiekvieną klausimą, tačiau turi mokėti išgirsti ir tinkamai reaguoti.
Nuotrauka paimta iš „Pagalbos moterims linijos” internetinės svetainės
Žinutė kiekvienam iš mūsų
Pagarbi komunikacija prasideda nuo gebėjimo priimti žmogų be išankstinių nuostatų. Norint padėti kitam, nereikia būti psichologu ar žinoti visų tinkamų frazių.
„Nebijokite, kad nerasite tinkamų žodžių. Kur kas svarbiau, kad žmogus šalia jūsų nebijotų kalbėti. Išklausykite jo istoriją neskubėdami jos taisyti”, – šiltai dalijasi patarimu pašnekovė.
Kontaktai
Dėl išsamesnės informacijos apie „Kauno moterų liniją“ ir „Pagalbos moterims liniją“ galima kreiptis į „Kauno moterų linijos“ savanorių koordinatorę ir komunikatorę Ramunę Nekrošienę
